Chile: Presentación de Reclamo

La persona con derecho a la entrega de la carga, debe presentar una reclamación por escrito al transportista aéreo, que entrega la carga en casos de pérdida, daños o demora ocasionados a la carga. Esta reclamación puede ser enviada por fax, correo postal o presentada personalmente.

Hay dos tipos de reclamos:

1. Reclamo preliminar

Mediante el reclamo preliminar el destinatario dará aviso a la oficina local de carga de los problemas en relación con la expedición. Esta oficina dirigirá su Reclamo al Departamento de Reclamos correspondiente y será considerado como una "notificación preliminar" (protesta aeronáutica) que será archivada y respaldada.

El Departamento de Reclamos se dará por notificado del problema, pero no iniciará acción alguna y no entregará una respuesta al cliente hasta que el reclamo preliminar sea formalizado mediante un "Reclamo Formal" debido a que podría tratarse de un problema momentáneo o aparente, que luego sea resuelto sin mayores consecuencias.

Si el cliente, luego de haber presentado el Reclamo Preliminar desea solicitar una indemnización debido a que el problema ha sido determinado como tal, deberá formalizar su reclamo presentando un "Reclamo Formal".

2. Reclamo formal

A la recepción de un "Reclamo Formal", el Departamento de Reclamos pondrá en marcha un proceso de evaluación del caso según corresponda . El Departamento de Reclamos se pondrá en contacto y solicitará documentación de ser el caso, de lo contrario enviará un acuse de recibo, esta comunicación se realizará hasta el 5 día de la recepción del reclamo.

Después de los resultados de la evaluación, el cliente recibirá una respuesta, del Departamento de Reclamos según la tabla adjunta. Es importante considerar que estos plazos cuentan a partir de la recepción del último documento aportado por el cliente.

Antecedentes

El Reclamo Formal debe incluir lo siguiente:

• Carta formal de la Empresa o Persona Natural explicando detalladamente el problema.
• Monto del reclamo por el que se espera la indemnización, y la forma en que dicho monto fue calculado.
• Documentos que deben respaldar el reclamo (según sea aplicable)
  1. Copia de la Factura – Orden de Servicio – Boleta.
  2. Factura Comercial
  3. Lista de empaque (si existe)
  4. Inspección (Si reclama daños)
  5. Certificado de Destrucción
  6. Existencia de Seguros comprometidos
  7. Liquidación de Venta *
  8. Subrogación de Derechos
  9. Todo documento relacionado con la expedición que sirva como prueba o respaldo.

* En casos de que las mercancías sean liquidadas en el mercado a costos inferiores debido a daños ocasionados a la carga.

Consideraciones Generales:

La responsabilidad del transportista aéreo se encuentra limitada a lo establecido en el Código Aeronáutico de la República de Chile y al Contrato de Transporte.

De acuerdo al Código Aeronáutico que regula el transporte de carga aérea, el transportista, no será responsable por daños debidos a:

1. La naturaleza de la carga, defectos, calidad, o vicio propio de la mercancía.
2. Embalaje defectuoso de la mercancía, realizado por una persona que no sea el transportista, alguno de sus dependientes o agentes.
3. Un acto por parte de la autoridad pública en relación a la entrada, salida o el tránsito de la carga

Los reclamos están sujetos a Plazos para presentación.

Asimismo, LAN CARGO se compromete en darle respuesta a sus solicitudes, según los siguientes Tiempos de respuesta.

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